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Wer garantiert Ihnen, dass der Kunde nach der kompetenten Video- und Online-Beratung nicht doch noch ins Fachgeschäft läuft? Oder auf einem anderen Portal einkauft? Also bei Ihnen nutzenwerte Informationen einholt und sein Geld dann doch woanders ausgibt?

Gespräche von PC zu PC entanonymisieren

Entscheidend ist die Beratungskompetenz Ihrer Berater und Verkäufer und die damit verbundene Beratungsqualität. Die Mitarbeiter sollten in der Lage sein, das Gespräch von Bildschirm zu Bildschirm zu entanonymisieren und zu emotionalisieren.

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Damit dies gelingt, sollten Ihre Mitarbeiter bei mir ein entsprechendes Coaching absolvieren. Hier erlernen sie Methoden und Techniken des Beziehungs- und Vertrauensaufbaus, der auch dann zu Ergebnissen führt, wenn sie dem Kunden nicht von Angesicht zu Angesicht begegnen.

 

Ihre Berater können dann ein spannendes und emotionalisierendes Beratungs-Drehbuch schreiben und umsetzen. So wächst die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde nach der Beratung bei Ihnen kauft, vielleicht sogar schon während der virtuellen Online-Begegnung.

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Damit dies gelingt, sollten Ihre Mitarbeiter bei mir ein entsprechendes Coaching absolvieren. Hier erlernen sie Methoden und Techniken des Beziehungs- und Vertrauensaufbaus, der auch dann zu Ergebnissen führt, wenn sie dem Kunden nicht von Angesicht zu Angesicht begegnen.

 

Ihre Berater können dann ein spannendes und emotionalisierendes Beratungs-Drehbuch schreiben und umsetzen. So wächst die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde nach der Beratung bei Ihnen kauft, vielleicht sogar schon während der virtuellen Online-Begegnung.

Kompetenzabgleich vornehmen

Auch im Internet kaufen Kunden nur dann, wenn es auf der Beziehungsebene funkt. Emotionen und Gefühle sind auch bei der Video- und Online-Beratung Tatsachen. Fachkompetenz allein genügt nicht.

Darum: Über welche Kompetenzen sollten Ihre Mitarbeiter auf jeden Fall verfügen, um Kunden online professionell beraten zu können?

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Im Coaching entwickeln wir dazu eine Checkliste, in der Sie den Idealzustand und den Kompetenz-Sollzustand beschreiben.

 

Danach analysieren Sie den Kompetenz-Istzustand: Über welche der als notwendig erachteten Fähigkeiten verfügen Ihre Mitarbeiter tatsächlich? Aus dem Vergleich zwischen Ist- und Sollzustand ergeben sich Kompetenzgaps oder -lücken, die Sie mithilfe interner und externer Weiterbildungsmaßnahmen schließen können.

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Im Coaching entwickeln wir dazu eine Checkliste, in der Sie den Idealzustand und den Kompetenz-Sollzustand beschreiben.

 

Danach analysieren Sie den Kompetenz-Istzustand: Über welche der als notwendig erachteten Fähigkeiten verfügen Ihre Mitarbeiter tatsächlich? Aus dem Vergleich zwischen Ist- und Sollzustand ergeben sich Kompetenzgaps oder -lücken, die Sie mithilfe interner und externer Weiterbildungsmaßnahmen schließen können.

Es ist zielführend, dabei die wichtigsten Phasen des Online-Beratungsgesprächs als Grundlage heranzuziehen. Fragen Sie sich bei jeder Phase, ob ein Mitarbeiter fähig ist, von Bildschirm zu Bildschirm eine emotionale Beziehung aufzubauen.

Kundenbeziehung auch aus der Distanz emotionalisieren

Zu emotionalen Beziehungsaufbau gehört, das grüne Online-Band der Sympathie durch eine professionelle Begrüßungs- und Willkommensfolie zu knüpfen.

Der emotionale Beziehungsaufbau ist in jeder Branche unerlässlich (Näheres zur Video- und Online-Beratung in verschiedenen Branchen erfahren Sie im nächsten Info-Brief). Auf der Folie lächelt dem Kunden ein sympathisches Foto des Mitarbeitersentgegen. Zudem findet er hier einige privat-persönliche Angaben zum Berater.

Wenn es dem Mitarbeiter dann noch gelingt, das virtuelle Beratungsgespräch spannend wie einen Tatort-Krimi zu gestalten, haben er und Ihr Unternehmen gewonnen. Bedenken Sie: Ihnen steht das gesamte World Wide Web zur Verfügung, damit Ihre Mitarbeiter die Kunden informieren und die Spannung der Präsentation erhöhen können.

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Lesen Sie dazu meinen Artikel „Online-Beratung spannend wie ein Tatort-Krimi“ der in der Cash 04/2014, S. 86-87, erschienen ist.

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Lesen Sie dazu meinen Artikel „Online-Beratung spannend wie ein Tatort-Krimi“ der in der Cash 04/2014, S. 86-87, erschienen ist.

Onlinespezifische Vertrauenstreiber nutzen

Die virtuelle Online-Welt bietet Ihnen neuartige Möglichkeiten des Vertrauensaufbaus – ein Beispiel für einen Vertrauens-Mosaikstein ist das Empfehlungsmarketing. Der Interessent und Ihr Mitarbeiter schauen sich ein Video an – dort beurteilen einige Ihrer begeisterten Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen.

Der große Vorteil: Ihre Kunden bürgen für die Qualität Ihrer Leistungen nicht nur mit ihrem Namen – sondern überdies mit ihrem Gesicht: Der zufriedene Kunde empfiehlt Ihr Unternehmen dem potenziellen Kunden, und zwar sehr authentisch, von Angesicht zu Angesicht.

Glauben Sie mir, ich spreche aus Erfahrung: Das führt meistens zu einem kräftigen Vertrauensschub und einer Emotionalisierung der Beziehung.

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Weitere Emotionalisierungsstrategien für alle Phasen der Online-Beratung finden Sie in meinem Buch „Online beraten und verkaufen“ (Springer Gabler) auf den Seiten 59-99.

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Weitere Emotionalisierungsstrategien für alle Phasen der Online-Beratung finden Sie in meinem Buch „Online beraten und verkaufen“ (Springer Gabler) auf den Seiten 59-99.

Kunden bei den emotionalen Hörnern packen

Vertrauen baut sich auf, wenn es dem Mitarbeiter gelingt, mit dem Kunden genauso zu kommunizieren, wie er es sich wünscht und es seinem Emotionssystem entspricht. Genaues und aktives Zuhören ist bei der Video- und Online-Beratung darum noch wichtiger als im Offline-Beratungsgeschäft.

Stellen Sie sich nur einmal vor, Ihr Mitarbeiter berät einen zahlen-, daten- und faktenorientierten Menschen. Er gewinnt das Vertrauen des ZDF-Kunden, indem er auf dem virtuellen Notizblock (dessen Einsatzmöglichkeiten kennen Sie ja aus dem ersten Info-Brief) die wichtigsten Rahmendaten einträgt und dem Kunden vorrechnet, wie viel Zeit und Geld er spart, wenn er mit Ihrer Firma zusammenarbeitet.

Und das wird ihn emotional ansprechen und begeistern.

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Beim risikofreudigen Kunden geht Ihr Mitarbeiter anders vor als beim sicherheitsorientierten Kunden. In meinem Coachings erarbeiten wir gemeinsam individuelle Online-Gesprächsleitfäden für Ihre verschiedenen Kundentypen.
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Beim risikofreudigen Kunden geht Ihr Mitarbeiter anders vor als beim sicherheitsorientierten Kunden. In meinem Coachings erarbeiten wir gemeinsam individuelle Online-Gesprächsleitfäden für Ihre verschiedenen Kundentypen.

Übertragen Sie die Ideen auf Ihre Branche

Lässt sich mit der Video- und Online-Beratung eigentlich in jeder Branche Geld verdienen? Ja, wenn Sie sie mit Innovations-Geist einsetzen und auf Ihre Branche adaptieren. Das ist das Thema des nächsten Info-Briefs.

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